原文:孙德红、杨登峰
60年前,东四邮局“开门办便民”,在柜台外为顾客服务,在全国掀起了学习热潮;
60年来,东四邮局始终坚持“顾客是亲戚”的服务理念,涌现出十多位劳动模范,获得荣誉无数;
60年后,东四邮局从“走出柜台”到“走出大门”,并借助互联网,继续全心全意为客户服务。
1958年4月,北京东四邮电局,在邮局工作了30多年的于洪泽(右)积极为客户填写单据。《工人日报》 杜志 摄
1958年4月,在北京东四邮电局,连敏(左)主动向客户介绍服务。这一年,东四邮电局涌现出一批优秀的服务工作者,包括常秀珍、沈秀敏、张秀敏、乔秀兰、连敏,被称为“四秀一连”。杜志 摄,工人日报
1958年4月,北京。沈秀敏(右)对顾客很热情。她总是拿出各种杂志,积极地向顾客介绍。杜志,《工人日报》
1958年4月,东城区邮政局局长、北京邮政局党支部书记刘桂新(右)在东四邮电局指导职工。《工人日报》 杜志 摄
1959年,全国英雄大会代表、北京东四邮电局快递员罗淑珍准备送货。《工人日报》王光禄摄
2019年5月31日上午,北京东二环簋街,初夏的烈日照耀着空荡荡的美食街,空气中还弥漫着香辣小龙虾的浓郁香气,却再也没有了前一天晚上人山人海等着就餐的热闹场景……
刘小梅熟练地骑着自行车穿过她一天要跑好几趟的街道,来到东四邮局北新桥投递部开始一天的工作。
工作时间是7点半,7点刚过,5名邮递员已经来到车间,开始准备派送。等待他们的是两堆小山般的包裹,两辆装满包裹的大平板卡车堆在门口,人们进出都要侧身。7点半,第一波分拣高峰到来,近20人在车间来回穿梭,包裹小山还没分拣出来,新的包裹又堆了起来。好不容易清理干净后,一堆堆报纸、信件又堆了起来。等到8点半,十几个邮递员的电动车上已经堆满了包裹……刘小梅小心翼翼地调转车头,起身上了车,一转头,人影便消失在巷口。 “我们北新桥投递部每天要处理近8万件包裹、信件和报纸,我们近20名邮递员每天要投递2万多个包裹,他们全年无休。”北新桥投递部周主任说。
刘晓梅是山西吕梁人,当了近8年的邮递员,丈夫在附近一家饭店当仓库管理员,两个孩子上学了,又到了花钱的时候,为了给孩子省钱北京邮局营业时间,她每天中午吃两个馒头配自己腌制的咸菜,虽然辛苦,但她喜欢这样的工作。
刘小梅送报纸的第一站是九道湾社区。“阿姨,你散步回来了?”“你孩子昨天不见了,他奶奶很着急。”“几天没见,听说你住院了,你没事吧?”“是啊,我昨天刚理了发,同事免费理的。”骑车经过路口时,刘小梅会和认识的人打招呼,这里的居民几乎都认识她。在张阿姨家,小梅进去送报纸半天没出来,原来张阿姨一个人住,走路不方便。小梅经常过来小住一会儿,陪张阿姨聊天,做一些力所能及的家务,张阿姨夸她就像亲女儿一样。
巷子里修路的时候,小美会停下电动车,让骑三轮车的快递员过去。“他们换人太快了,好几个我都不认识了。我觉得我们应该比他们幸福,时间长了,大家就更熟悉了,用户也会更尊重、更信任我们。待人处事,热情一点,大家都会觉得舒服。”
与每天穿梭于弄堂间的刘小梅不同,范杰的活动范围主要在营业厅里。
4月15日,在东四邮局,早上8点开门,门口就已经排起了老人的队伍。每月15号是养老金发放日,很多老人都选择在这一天查询养老金。为了方便老人,邮局原本8点半开门,改为8点27分开门,每天早上提早3分钟开门,下午晚3分钟关门,东四邮局多年来一直这样做。
ATM机前排队的老人多达十余人。范洁先让后面排队的老人在休息区的椅子上休息,再帮助存取款的老人办理业务。有的老人听不清楚,她就凑在他们耳边,一字一句耐心地讲解。这一天上午,范洁站在ATM机前工作了两个多小时。“对于我们营业厅的工作人员来说,来人迎宾、问询解答、走人送别、收付款记录都要唱,只要用心服务,没有办不到的事。”她说,这是东四邮局的传统。
那天上午,局长助理陈兰英同样忙碌,她一个人在邮局大楼里走了一万多步。中午时分,一位聋哑人进来了,陈兰英上前用手语与他交流,陪他办理业务。陈兰英喜欢用“家”来形容东四邮局:“我们的办公楼就像一个大家庭,在这个家里,我感觉很舒服。我们也想把这种舒服传递给用户,让大家都能感到舒服。”
如今的邮政服务,已不再是信函、包裹、电报、报纸的“老三样”,而是拓展到了保险、电商等业务。“现在办完业务后,我们要求营业员多说几句,推销一下我们的新产品,如果用户感兴趣,可以随时加营业员个人微信咨询,营业员会尽快回复。”作为全国劳模,陈兰英希望将用心服务的理念传承下去。“60多年前,我们走出柜台,为大家服务,打开了便民之门。现在我们要走出大门,利用网络,继续用情用心地为大家服务。”
2019年6月4日上午10点,天空飘着细雨,刘小梅已经开始了当天的第二趟送货。在一条巷口,刘小梅和一位认识的当地居民打招呼。
2019年5月31日上午8点,北新桥投递部邮递员处理完包裹后开始分拣信件。
2019年5月8日留学之路,刘小梅帮助社区志愿者以最快速度更换报摊里的报纸。
2019年5月8日,刘小梅给一居民送包裹,并让其签收。
2019年4月15日,东四邮政局营业厅VIP部,一名营业员正在为客户服务。
2019年4月15日,在东四邮政局营业厅,范杰帮助一位老人操作ATM机。
2019年4月15日,在东四邮政局营业大厅,陈兰英为用户答疑解惑。
采访笔记
因为“用心用情”所以“舒心又轻松”
本报记者 孙德红 杨登峰
现在还有人寄信吗?我们一开始很疑惑,但当我们走进东四邮局时,我们就知道北京邮局营业时间,是的,他们仍然在寄信,而且事情比我们想象的要复杂得多。
近年来,诗人“过去的生活很慢”的感叹引起了很多人的共鸣,那首感叹包含着人们复杂的怀旧情绪,也包含着人们在当今快节奏的生活中对过去的舒适和温暖的期待。
翻看前辈们拍摄的老照片档案,六十多年前的东四邮局在单独的档案里,黑白照片已经泛黄。在那些朴素的照片里,满溢着邮递员们真诚的笑容和自豪,让人感动不已。
前辈们说:在新中国当一名邮递员,是一个让人羡慕的职业,大家都很幸福。
试问,60年后的今天,当微信、电话、电子商务高度发达的时候,情况又会怎样?
在东四邮政分拣室里、在胡同院里、在营业大厅里……今天的刘小梅、范杰、陈兰英等人说:做一名邮政职工依然“舒服”、依然“过得去”,依然很幸福!
在和他们共事的这段时间里,我很清楚,时代变了,但他们的真诚和骄傲却没有变。因为这个在六十年中诞生了十几位劳模、获得无数荣誉的光荣集体,依然坚持“激情、奉献”做事的基本原则。在他们心中,“客户就是亲人”,“大家要舒心、要安心”。
是的,正是因为他们的“热情和奉献”,才让大家感到“舒心和安心”。
“以前慢”与“现在快”,无论是感慨也好,怀念也好,目的终归是为了让服务者和被服务者都“舒心、安心”——这样,大家都开心,特别开心——今天东四邮局的刘小梅等人就做到了这一点。
我们知道,为了真正实现这一点,他们确实付出了很多的努力和努力。
因此,我们要从心底里说一声,向刘小梅以及全体辛勤劳动、满怀激情的共和国劳动者们致敬!
东四邮政局始建于1909年,是当时北京城内最早的10所邮政局之一。
建国前,邮政系统官僚气息浓厚,旧社会有一条老规矩,邮局不能帮顾客填表,导致邮局外出现了代笔人。建国后不久,“老邮局长”于洪泽就提出“新中国要有新气象”,要走出柜台热情地为用户填表,还拿出纪念邮票供用户随意挑选……柜台内外的这一小步,为新中国邮政迈出了划时代的一大步。1958年6月2日,人民日报发表题为《打开便民之门》的社论,号召全国服务业向东四邮局学习。
有着百年历史和六十多年家庭服务传统的东四邮局,坚持“人民邮局为人民”的服务宗旨,形成了“用户就是家人”服务理念下的亲情服务文化,被誉为“首都银街上的亲情驿站”。
70年来,这里共获部市级以上荣誉83项,涌现出16名劳动模范,其中全国劳动模范2名。