服务大厅由“冷”变“热”
——第76集团军当中的某一支部队的机关，去着手改进作风，进而探索并且完善“一站式”服务的一段经历 ， 。
王雲峤 孙 晨 解放军报记者 张磊峰
日间，第76集团军当中某旅的三营文书杨硕硕去到机关里面的“一站式”了的服务大厅去申领车辆保证器材。他填写并且提交了《基层器材申领表》之后，紧接着就前往仓库去领取所需要的物资 。
杨硕硕称赞道，谈及机关服务基层工作的新变化，办理业务只需向机关跑一趟，填一张表单，既方便还高效。
曾经，这个旅把组织机关基层恳谈会开展起来，有官兵跟上面讲，平日里前往机关去办理业务呢，时常因为手续繁杂琐碎、流程并不熟悉，所以需要来回往返好多回，既耗费时间又消耗精力。后来，这个旅的党委进行深入的调研以后作出决定，依靠新建的那个“一站式”服务大厅，对业务办理流程予以优化，提高为兵服务的质量和效率，防止基层官兵到机关去办事出现反复跑、多头跑的情况。
有着像“报考司法考试需要什么条件”，以及“为孩子办理转学需要哪些手续”等等情况，“一站式”服务大厅投入使用之后，曾经一度受到官兵的欢迎，然而没过太长时间又“冷”了下去。这其中究其原因，是因为骨干力量薄弱，并且业务内容繁杂，服务大厅刚开始的时候仅仅开设了2个窗口，有时为了便于机关进行归口管理，不少业务都集中在周五去办理。故而前来办事的官兵，时常在窗口前面排起长队。随着时间慢慢过去，官兵为了能够减少等待的时间，于是又纷纷在各业务科室之间来回奔走，办理业务就又回到了“老路子” 。
不久之后，这个旅又一次举行了机关基层恳谈会，官兵们七嘴八舌地说起自己的感受。“休息的时间本来就很紧张，仅仅是在服务大厅排队就得花费好长一段时间”，“与其经历‘排队2小时、办事5分钟’的情况，倒不如直接前往机关科室去办理” 。
了解服务大厅“遇冷”的原因后，该旅机关随即进行整改。他们依据官兵意见建议，针对窗口数量、服务内容以及业务办理时间予以调整，适度增添办事窗口；细致制订窗口值班计划，以保障机关正常工作与为兵服务不会出现相互耽误的情况；制作《“一站式”服务大厅服务指南》并发放至基层，进一步使办事流程得以优化，让办事时间得以缩短；于强军网同步开通线上业务办理申报渠道，官兵能够依照实际情形进行灵活选择；按照业务分工，将业务量大的窗口服务时间予以延长……经过这一系列“组合拳”举措，前来办事的官兵等待时间大幅缩短，满意度、获得感持续提升。
亮相的是经优化升级后的服务大厅，它再次成为全旅“焦点”。记者走进服务大厅，看到“基层至上、士兵第一”几个大字很引人注目。服务大厅从西向东划分，有业务办理、政策咨询和热线投诉这3个区域，还下设训练管理、财务结算等业务窗口。值班干部和公勤人员在窗口开展“一对一”服务，耐心细致地解答办事官兵提出的问题。
某营下士吴群，在业务窗口前，因训练伤急需办理转诊手续，填写提交了《伤病员信息登记表》，之后值班干部迅速对接旅卫生科，卫生科工作人员随即把吴群的伤情上报给上级医院，还为他开具了转诊单服务大厅，很快吴群就办完了伤病员异地就诊手续，不仅如此，服务大厅工作人员依据吴群后续离营就诊需求，为他填写了就诊审批单。
该旅人力资源科干事李鹏告诉记者，我们受理官兵诉求之后，能当即办理的就在现场进行办理，要是需要其他科室协助的话，按照原则会在1至2个工作日内完成办结。官兵仅仅只需填写一张业务申报单就行啦，其余的程序都交由机关在内部进行流转办理。近段时间以来呀，他们针对办理难度较大、周期比较长以及流程繁杂的事项，构建了“首问负责制”“全程负责制”“限期办结制”等机制，机关会全程跟踪问效，以此确保官兵办理的事项能够落地落实。于此同时，他们会定期去收集官兵提出的意见建议，并且将这些意见建议列出来形成台账，在机关周交班会上起步网校，会集中起来研究改进的措施，指定专门的人来负责，明确解决所需的时限。
将《“一站式”服务大厅服务登记簿》翻开之后，记者得以看到，自从服务大厅开始投入使用以来，该旅已经累计为官兵办理了家属随军的事项，办理了转诊就医的事项，办理了证件补办等诸多事项，数量达到数百件 。
机关以倾心之态来服务，官兵凭聚力之心勇求打赢。就在前不久的时候呀，该旅展开了建制连考核这一行动呢，官兵彼时展现昂扬的斗志、高涨的热情，众多课目成绩获得了突破进展，部队战斗力水平得到了进一步的提升。
采访手记
把问题当考题
张磊峰
第76集团军某旅有着“一站式”服务大厅，它从“冷”转变到“热”，这一转变折射出了做好为兵服务工作的“解题思路”，机关服务基层从来不是一次性就能完成的，也不是一阵子的事情，而是要在持续不断地解决官兵“急难愁盼”的问题过程中，使得服务一直处于“在线”的状态。
当官兵发出办事耗时费力的抱怨时，该旅党委把属于难题的“排队比办事时间长”记在本子上，把属于需求的“流程太复杂”放在心里面。服务大厅出现了“遇冷”的状况，之后又有了“回暖” 的情形，这使我们能够看到，机关在为基层服务时必须弯下身子，去倾听士兵们的声音。只有怀揣着把问题当作考题那般的诚恳态度，秉持着将官兵发出的呼声当作哨声一样的热忱之心，才能够切实地把为士兵服务的工作做到官兵们的心坎上去。
该旅服务大厅呈现出“冷”与“热”这两种状况，究其背后，蕴藏着一个质朴的道理，为兵服务从来都不是冷冰冰的流程，而是有着温度的接力跑。机关干部从“坐办公室”转变为“跑服务链”，那些“多走的一步路”，那些“多想的一个细节”，都是为兵服务的“真义”。
有人讲，投身基层服务服务大厅，一方面关联着官兵各种大小事务，另一方面关联着部队战斗力水平。当面向士兵服务的范围愈发细致入微，我们便会察觉，服务所展现出的贴心、尽心，不但体现在官兵洋溢的笑脸上，而且更蕴含于战斗力提升的进程之中。
刊于5月19日《解放军报》2版
来源丨解放军报、学习军团（ID：）
监制丨欧灿 侯大伟
编审丨刘建伟 钱宗阳 韩杰
