“垃圾车噪音影响午休”、“335教室投影仪看不清楚”、“自行车、电动车霸占13号公寓旁消防通道”……这些看似学习、生活中的琐碎小事，关乎师生日常生活，也考验着一所大学的治理体系和能力水平。山东理工大学顺应时代需要山东理工大学综合服务信息平台，第一时间处理投诉留学之路，构建了数据化的校园治理体系。

“自从这个平台建立以来，这些所谓的日常琐事，就会第一时间出现在相关职能部门负责人的办公桌上。”作为“投诉即办”平台的具体管理者，沙作斌介绍，为解决过去信息源分散、管理职责不清、意见反馈不及时等突出问题，学校“投诉即办”平台今年3月中旬建成并开始上线测试。

平台建成后，如何使用好是关键。山东科技大学规范工作机制，成立“学校—二级单位”两级工作小组，明确工作流程，压实各受理部门主要职责；通过线上推送、线下会议等方式推进平台使用、介绍平台功能，最大程度方便师生了解和使用；并将投诉处理与监督检查工作结合起来，不断提高工作实效。

学校在OA办公系统、校企微信、学生工作处微信公众号等平台端口均设置好，师生可通过手机端或PC端登录平台。登录后，说明要反映解决的问题，根据问题涉及部门选择类别，一键提交即可到达相关职能部门端。投诉部门收到催办后，立即限时处理，并进行解释回复、向当事人进行工作反馈、接受服务评价。点对点呈现投诉即处即办的闭环工作体系。

“以前我们反映问题要找电话、发邮件，现在点一下屏幕，在线等待就可以，很方便。”一位学生发来微信，介绍“投诉即办”平台上线情况，引来很多点赞。

校园电动车一直是困扰不少学校和师生的一大难题。校园面积大，师生使用需求大，但私家电动车、共享电单车数量激增，带来乱停乱放、违规充电、交通安全等一系列问题，师生投诉量大，安全隐患多，不能不管、不能取缔。“立竿见影投诉处理”平台上此类问题的举报量也急剧上升。

学校保卫处处长孙晓说：“通过平台的聚合效应，我们及时回复师生反馈意见，与相关部门面对面谈心，参加主题班会，不断优化完善工作方案，推进电动自行车综合治理工作平稳有序开展。”

“‘投诉即办’是一项送到家门口的群众工作，通过这个平台，鼓励学校各部门、各单位直接面对师生、直面矛盾和问题。平台的建立和使用，打破了过去投诉工作是接访部门工作的片面认识，在‘首接负责、限时答复’的工作模式下，实现了由‘单联系、单办’到‘联合联系、联合办理’的转变。”山东理工大学党委（校长）办公室主任魏发辉说，“各部门直接面对师生，有责任，有利于转变工作作风，及时高效解决师生反映的问题。”

此外，依托平台大数据的技术支撑，通过定期分析评估师生反映最强烈的痛点和瓶颈问题，提出有针对性的解决方案，也能推动投诉工作由“接到投诉立即处理”向“未投诉先处理”转变，学校各部门能主动突破惯性思维，不断提升政策制定、执行和综合治理能力。

今年5月初，当地气温异常升高，在教学楼、实验楼等人流密集的场所学习、工作受到极大困扰。但由于学校采用BOT模式进行空调管理，有约定的开放时间和周期，无法提前开放。后勤管理处通过“投诉即刻处理”平台收到相关信息后，主动与空调服务公司进行协商对接，通过修改合同内容、增加灵活条款等方式山东理工大学综合服务信息平台，确保在维护公司合法利益的同时，提前开启教学楼、实验楼等场所的空调服务，满足师生学习、工作需求，在维护各方权益的基础上，为日后决策、合同执行提供便利。

收到回复后，此前在该平台反映空调开启问题的学生留言称：“没想到这个问题解决得这么快。”

山东理工大学“投诉即办”平台上线不到三个月，共收到师生建议诉求320余条，建议诉求回复率100%，事项办结率100%，部门参与率100%。

（大众日报客户端记者王家胜、通讯员王炜报道）