根据乘用车市场信息联席会发布的信息，2020年，国内乘用车销售总额为1928.8万辆，反映出市场呈现逐步复苏的迹象。在那一年，上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，其销售业绩在行业中表现突出，位列销售排行榜的前三十位。
2020年形势多变，国内汽车市场却展现出令人振奋的景象。行业持续进步，车辆数量显著增加，但随之而来的是消费者在用车过程中遭遇的诸多困扰。车辆一旦发生故障，应如何处理，若经销商推诿塞责，又该如何应对……
此刻汽车品牌的400服务专线尤为关键，充当车主与制造商之间无障碍交流的中介，汽车品牌的售后联系渠道长久以来都是车主了解车辆信息以及报告故障的核心途径，无论是对处理车主遇到的难题方面还是对汽车企业掌握车主使用状况方面都具有重大意义。
2021年3.15国际消费者权益节临近时，相关节目检索了过往汽车公司产品暴露过的缺陷，挑选部分案例考察了汽车生产企业的电话支持服务渠道。
《道哥说车》依据客服热线受理频次、客服代表服务精神面貌、客服代表业务能力、服务响应速度、厂商配合程度等若干项指标，针对销售业绩位列前三十的车商实施了考察。
调查表明，有28家厂商电话能直接接通，但是一汽马自达的电话始终无法接通，一直显示占线，长安马自达在人工值守时段也联系不上人工，电话一直处于语音应答状态。
总体上，多数汽车品牌的客户服务代表表现出色，会主动协助确认情况并完成记录工作。广汽丰田、一汽大众等公司的服务人员尤其值得称赞。不过，上海通用五菱（五菱）的代表在服务时显得有些冷淡，并且容易失去耐心，期待他们未来能做得更好。
从服务效率角度分析，客服热线接到投诉后，奇瑞汽车对消费者回复速度最快，厂家承诺两小时内会指派专人联系客户。其他品牌通常需要一到三个工作日才能与消费者取得联系。部分品牌并未设定具体期限，例如上海通用五菱（宝骏）和一汽马自达，这些公司说明无法规定与客户交流的时刻，最终安排时间需由制造商或销售商决定。
然而就服务代表业务能力而言，多数服务代表仅负责登记并传达客户诉求，对于车辆故障却无法提供专业见解，而是建议客户直接联系销售商处理，唯有本田品牌服务代表会在沟通中提供技术性解答。
当购买者与销售商之间出现无法解决的分歧时，多数生产单位说明购买者需要直接与销售商进行沟通，生产单位主要起到辅助和推动作用，并未提供更有效的解决方案。仅有奇瑞、上汽大众等少数汽车制造企业承诺，会把争议提交给企业内部部门处理。
《道哥说车》的编辑根据前面了解到的各种情况，决定对一些汽车公司的服务热线进行评价，满分是五颗星。
东风本田、一汽-大众、上汽大众
突出表现：通话成功率高，工作人员服务热情，精通业务知识东风售后服务电话400，响应速度快，厂商配合度高。
例如东风本田，其服务代表认真征询了车辆状况及相关细节，针对提出的问题给出了比较规范化的回应，并且承诺会迅速处理并确认收到的咨询内容。
一汽大众的客服代表在将近半小时的沟通里，频繁探询小编关于车辆的各种情况，详尽回应小编的疑问，还协助小编安排了与销售点的会面。
上汽大众透露，倘若经销商无法妥善处理客户遇到的难题，服务响应部门便会将相关情况转交至生产单位进行后续处理。
广汽本田, 东风日产, 北京现代, 广汽乘用车, 北京奔驰, 华晨宝马, 上汽荣威, 东风风行, 比亚迪, 沃尔沃亚太, 东风悦达起亚, 长安汽车, 上汽名爵, 奇瑞, 广汽丰田, 上汽通用五菱
服务态度普遍较为端正，会主动进行信息登记，并且细致地了解车辆状况及故障详情起步网校，同时会主动联系本地的4S店实施检测和维修工作，对于小编的疑问也能够有耐心地进行说明。
东风悦达起亚和东风日产的客服代表，会主动询问小编所在地的距离，并告知相关区域的维修网点信息。在与东风日产客服沟通完问题后，经销商的维修人员不到五分钟就联系了小编。
五菱汽车公司,宝骏汽车公司,奔腾汽车品牌,长城汽车集团,福特汽车公司,马自达汽车公司,吉利汽车企业,丰田汽车公司,别克汽车品牌
这些汽车制造商在沟通顺畅性上有所欠缺，或者在服务态度和疑问回应方面不够完善。
部分生产厂商的语音提示不够清晰，例如上海通用别克，系统里没有设置投诉选项，用户只能用一般性咨询的按键去沟通。
一汽马自达的联系电话长时间无法接通。长安马自达的客服电话语音提示人工服务时间是每天早上八点半到晚上九点，但小编在下午四点五十六分拨打电话时，系统显示正处于语音自动应答时段，之后多次尝试拨打，情况依旧如此。
还有部分服务代表语气较为冷淡，时常流露出急躁情绪，主要工作只是登记信息并转达给厂商，面对小编咨询的技术细节，也无法提供充分的说明和指导，一汽奔腾对小编反映的车辆故障问题未予正面回应，仅承诺会转交厂商处理。
长安福特服务代表态度相当和蔼，不过对本公司汽车的信息掌握不够充分。笔者询问车辆制造时的装备配置是否有“敷衍了事”的情况，或许是因为服务代表日常缺少车辆知识的专业学习，面对这个问题没有立刻给出答复，而是说要再向生产单位进行确认。
客服人员，回应时显得程序化，缺少应有的热情，面对小编的询问，他们表明自己仅是客服中心，无权提供专业解答，多数情况是将问题转交4S店，并未给出太多专业说明，而当小编提出如果4S店无法解决问题时，客服人员强调4S店就是一汽奥迪的售后机构，顾客只能也必须向4S店寻求帮助。
吉利服务人员在未征询编辑详细情况时，就仓促表示车子没故障，显得相当马虎。
长城汽车客服在收到小编反映对经销商和厂家检测结论存在异议时，明确告知小编无需再进行登记，可以直接向独立的第三方机构提出鉴定请求。
一汽丰田的客服代表交流时吐字很不清晰，时常会说出一些口头禅，挂断电话前还出现了不礼貌的言辞，尽管他们并非冲着笔者来的东风售后服务电话400，但这种做法还是让人觉得既好气又好笑。
此次调研涵盖了三十家汽车制造商的客服热线人员情况。考虑到接线人员的工作年限、专业水平以及个人特质的不同，我们的调研结果并非完全精确，但确实揭示了一些现象。在服务态度等基本服务方面，多数汽车品牌的表现尚可。然而，一旦碰到需要深入解答的专业性疑问，特别是消费者与销售商产生分歧且无法自行解决时，厂家主动介入并解决问题的现象并不普遍。
调查中了解到，多数厂商的客服人员习惯将问题转嫁给销售商，迫使客户重新找销售商沟通，而厂商自身多数仅提供辅助和催促服务。厂商只是一味地将责任推给销售商，没有更主动地承担起应有的义务，这种现象在一定程度上会导致责任不清，甚至可能使矛盾进一步升级。所以我们希望厂商可以加强客服团队的业务能力，设计更体贴周全的应对措施，真正把客户利益放在核心位置，担负起更重的责任和使命，严密管控代理商，协助客户处理品质和售后难题，如此才能进一步优化车辆驾乘体验和用户满足感。
