我司业务发展速度特快，出现情况是组织扩展从而人力资源增多，大量新员工进入了服务队伍，因新员工经验欠缺、技能不足，并且对服务认知程度不够深刻，便在实际干活当中常常呈现出好多问题，像在工程服务里对客户自身存在的问题采取无视做法，致使因客户工程筹备不完善进而影响到了进度。再比如说，要是不促使客户去处理维护过程里存在的隐患，然而当设备出现问题之际，却凭借各种各样的理由去辩解，却不知道不管问题出在客户那边，还是我们自身这儿，其后果就是致使客户对我司的产品以及服务的不信任程度增加了，使得客户满意度降低了是。所以，我们应当着重予以关注以及进行思考的是：构建并且传播一种怎样的服务文化以及理念啊？

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理念一：服务没有任何借口

我们先来看看面对问题时我们的一些借口：

由于客户清关延迟，因此工程迟迟没有开工。

由于客户电源中断，造成设备断电、业务中断。

由于市场合同配置错误，造成缺货，导致工程窝工。

不应当让所有这般借口，成为我们于服务工作里，用以推卸责任的缘由，我们绝对能够把服务工作开展得更出色些，以此去防止问题出现。举例而言，剖析前面的几个问题：针对客户准备不充分（像清关、传输、站点准备等情况）的问题，身为客户合作方的我们，理应谋划蹊径去协助他们化解，或者预先推动他们予以解决，而非一味地坐等，致使进度延误。在设备故障类方面，我们得做好主动服务，借助巡检及网络优化等方式，去发现并排除设备隐患，给出维护与优化建议且予以落实，以此避免设备故障出现。针对合同配置问题，身为下游实施部门，我们要主动且提前着手协助，对配置和货物展开认真排查，分析其是否准确无误，千万别等到项目开工准备安装时，才发觉货物有所缺失，实际上，帮助他人纠正错误，也等同于帮助了自己。

固然，不存在借口并非意味着我们无需去剖析缘由及根源，于服务告终之后，依旧理应理智地剖析问题滋生的根源，在后续的工作里予以改进并预妨 。

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理念二：把功劳让给客户，问题留给自己

这里存在两层特定意思，其一为，将功劳给予客户，不论其中真正的功臣究竟是谁，都要达成使客户脸上增添光彩的目的，仅是顾客感到愉悦了，顾客获得了自身客户的认可与称赞，那么定然他是不会忘掉背后的我们；唯独有这样做，我们的客户满意度方能进一步提升。

第二层意思是服务理念，要把问题留给自己，当设备或者工程问题出现之时，我们不要急于去分析究竟是谁的责任导致了这种情形发生，首要任务是解决问题。只有当问题被迅速解决了，客户才会真正认可我们所提供的服务，此时倘若他们发觉问题的真正缘由在于自身，而我们却将其当作自己的问题来全力以赴地处理，如此这般的服务必定会让客户心生感动。然而，反过来说，如果我们一味地推卸责任，在问题尚未弄清楚之前就声称这是客户的原因或者其他厂家设备的原因所造成的，这样给客户留下的印象便是在推脱责任了。要是最终发觉真正缘由在于我们自身，那么我们的服务品牌便会毁于一旦，了无踪迹，化为乌有，不复存在了。

就解决相关问题的全部流程来讲呀，如果在整个情况判定范围之内，其中的原因明确无误是出自客户或者友商的因素，那么呢，我们能够凭借诸多足以论证的事实，朝着客户清晰阐释问题发生的根源所在，并且呢，还要全力协助他们达成问题的解决，然而呀，在跟客户交互的态度层面上，我们绝对得保持谦虚的姿态并展现出积极主动出击的态势，要以全身心投入的状态去服务，而非处于一种只是走过场的服务形式，就好像海尔在推行“星级服务”这理念动作进程中所推出的两个颇具代表性的理念那般，将用户存在的烦恼予以消除带走，把我们自身所蕴含的真诚品质留给用户。

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理念三：当客户购买了一个钻头，我们要帮他获得他要的孔洞

倘若客户购置了一个钻头，有可能由于缺失钻孔机，又或许是没有电源，再不然就是不晓得怎样去使用钻头等诸多缘由而没法获取孔洞，那我们就理应协助客户去处理这些难题。同样的道理，客户选购了我们的设备，实际上他切实所需的是借助这套设备去契合他客户的需求进而获取利润。我们的服务便是要促使客户达成这个他所期望的“孔洞”。所以，我们在客户服务当中就应当明晰客户最终的需求究竟是什么，在工程以及服务里将客户的事情当作自己的事情来办起步网校，最终去满足他真正的需求。

比如说，于某国智能网工程情况里，本应与我司设备对接的 A 公司，却不愿意派遣技术力量来支持对接工作，这就导致该工程在某段时间陷入了困境，然而我们的工程师凭借自学，并向多方寻求支援，帮助客户处理好了 A 公司设备对接数据设置方面存有问题，进而让工程得以顺利完成，还赢得了客户对我司的高度认可。所以，在任何时刻都要记住：客户所面临之事，便是我应处理之事。客户并非仅仅是购买某些物品，实则购买的是解决问题的办法，购买的是他们内心所抱有的期望。

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理念四：离客户越近，心里越踏实

设备出现故障时，客户最先打电话告知的是我，这表明我与客户距离最近，客户最为信任的是我。客户遇到困难或有求助需求时，他首先想到找我来解决，这说明我和客户的关系紧密相连，不只是合作伙伴关系，更是一种朋友与联盟的关系。

一旦我察觉到设备存有潜在的隐患，或者才瞅见一篇极为实用的技术案例，我最先想到的便是赶忙告知客户，我坚信客户肯定会将我视作知己以及贴心之人。故而我得讲，与客户挨得越近，内心便越觉踏实。倘若一个人跟客户打交道的次数越多、时间越久，就越能理解客户的需求，越能率先满足客户的期望。

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理念五：以服务赢得市场

当我们都能够深切地领会并秉持上述服务理念，将其贯彻于对客户的每一处细微服务里服务理念，那么我坚信不会有任何一位客户会拒绝选购华为的产品，因为客户所购得的已不单单是产品，而是一整套解决方案，是一种真挚到永恒的友谊以及联盟。当下各运营商普遍着重关注运营与维护能力，服务方面的竞争已然有超越商务和技术竞争的倾向。所以，突显服务于市场拓展和销售中的重要意义，凭借服务来推动销售应当是我们坚定不移的方针。